Klantbehoud hoe werkt dat? De 5 ingrediënten voor een betere retentie...

Klantbehoud hoe werkt dat? De 5 ingrediënten voor een betere retentie...

Brief met ster

Alle missies, visies, waarden en normen ten spijt: uiteindelijk draait het bij de meeste bedrijven om het behalen van een goede omzet en het behalen van winst. Daar zijn klanten voor nodig. Nieuwe klanten, bestaande klanten, voormalige klanten, het maakt niet uit als het maar omzet oplevert.

Uit statistieken (De klantenpiramide van Curry) blijkt dat 80% van toekomstige omzet bij slechts 20% van de huidige klanten vandaan komt. Terwijl het wel 5 keer zoveel kost om een nieuwe klant te werven, kan de focus dus beter bij bestaande klanten gelegd worden. Waarom leggen bedrijven dan niet massaal de nadruk op het behouden van klanten in plaats van het binnenhalen van nieuwe klanten? Misschien wel omdat veel bedrijven eigenlijk geen idee hebben hoe.

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 24% van de mensen die een goede klantenservice ervaren, gemiddeld 2 jaar of langer trouw aan een bedrijf blijven. Door klanten fijn en persoonlijk te behandelen is de kans groter dat ze keer op keer terugkomen. 39% van klanten vermijden bedrijven gemiddeld 2 jaar of langer bij een slechte klantenservice. Met het werken aan loyaliteit bij bestaande klanten, is er een grote kans om meer en vooral sneller winst te behalen. Dat is goed nieuws. Lees hieronder hoe aan de hand van 5 retentie strategieën, e-commerce bedrijven hun voordeel kunnen behalen.

1. Klantenservice moet echt op de eerste plaats komen

80% van de medewerkers van bedrijven loopt nog steeds rond met de gedachte dat klanten om een andere reden vertrekken dan een slechte klantenservice. In werkelijkheid blijkt dat in meer dan 70% van de gevallen de matige klanttevredenheid de oorzaak van vertrek is.

Het is dus essentieel dat alle medewerkers het belang van een goede service tussen de oren krijgen. Doe meer dan u uiterste best voor uw klanten. Kom uw beloften na, maar doe het liefst net wat meer.

Wees consistent en schuif ellende niet af op anderen. Neem uw verantwoordelijkheid, een blunder maken mag best, als u de zaken daarna maar weer rechtzet, een verkeerde bestelling kan gebeuren mits u maar het goede product binnen korte tijd aflevert.

Bovendien doen klanten zaken met mensen, dus maak daar gebruik van. Toon uw begrip bij een verkeerde bestelling, toon uw menselijke kant. Gebruik uw naam als afzender, goede service loont en zorgt voor vertrouwen en een duurzame relatie.

2. Ga voor “Buzz Around the Brand”

Mensen willen nu eenmaal graag ergens bij horen. Zo ook klanten, bij voorkeur bij een bekende, succesvolle en sympathieke club. Dat geeft ze vertrouwen en dat is gunstig. Want klanten besteden maar liefst 19% meer bij een webshop waar ze zich mee verbonden voelen. Dat is snel verdiend.

social media

Word actief op social meida zoals Facebook, Twitter en Pinterest met uw bedrijfspagina. Post interessante informatie en nodig lezers uit te reageren, stimuleer ze deel te nemen aan de dialoog. Begin een bedrijfsblog en vertel over de dingen waar het bedrijf mee bezig is en vertel over zaken die binnenkort staan te gebeuren.

Sta via de instellingen van uw blog vooral toe dat lezers reageren en beantwoord hun opmerkingen! Zorg voor entertainment: leuke, opvallende, misschien zelfs controversiële content houdt lezers geboeid.

Wat zou uzelf delen met uw vrienden? Dit soort content zorgt voor binding en haalt drempels weg. Klanten willen graag meegenieten van deze positieve flow en misschien zelfs deelnemen. Ze voelen zich veilig bij hun online aankoop en putten vertrouwen uit de reputatie van een bekend merk. Dat zorgt voor een tevreden klant die blijft terugkomen.

3. Regelmatig contact zorgt voor verbinding

persoon

Wist u dat 68% van de klanten niet langer bij een winkel koopt, simpelweg omdat zij zich slecht behandeld voelen? Natuurlijk bent u er voor uw klanten. En natuurlijk kunnen zij op u rekenen.

Maar weten of voelen uw klanten dat ook zo? Laat uw klanten regelmatig weten dat u er voor ze bent. Daar hebben ze behoefte aan. Want door bedankmailtjes, speciale aanbiedingen, follow-up orders en uitverkoop vermeldingen voelen uw klanten zich belangrijk en gewaardeerd.

Heeft u uw klanten wel eens gevraagd om mee te denken over de geleverde service? Online reviews van klanten kunnen hierbij uitkomst bieden en geven inzicht in wat wel en niet werkt… Zo snijdt het mes aan twee kanten: u krijgt inzicht in de werkelijke beleving van uw klanten, zij hebben niet alleen regelmatig contact, maar weten bovendien dat u naar ze luistert.

4. Persoonlijk, persoonlijk en nog eens persoonlijk

75% van de klanten zegt terug te keren naar een winkel die gepersonaliseerde content levert. In een digitale, online wereld is persoonlijk contact nóg belangrijker, zo blijkt uit onderzoeken. Sterker nog, het blijkt één van de belangrijkste motieven voor klanten te zijn om terug te keren. Geef u klanten dus het gevoel dat zij communiceren met mensen en niet met een computer.

Zorg bovendien dat u met een persoon communiceert en niet tegen een grote anonieme groep. Stem uw boodschap en aanbod af op de persoonlijke smaak en voorkeuren van uw klant. Gepersonaliseerde e-mails behalen nu eenmaal 18% meer omzet dan standaard e-mails. De conversie kan bovendien tot wel 10% stijgen.

5. Beloon Loyaliteit

VIP klanten

Hoe vaak komt het niet voor dat bedrijven alleen nieuwe klanten een prachtig aanbod doen? Terwijl bestaande klanten gewoon genegeerd worden. Dat is dus het eerste dat gaat veranderen. Geef klanten een goede reden om weer bij u langs te laten komen. Denk hierbij aan:

  • Loyaliteitsprogramma op punten gebaseerd en dat toekomstig geld oplevert
  • Geef extraatjes en gratis dingen weg voor klanten die regelmatig kopen
  • Stuur eens een kortingscoupon of een tegoedbon na een gedane aankoop
  • Reserveer exclusief nieuws voor trouwe klanten

Slotsom Als u het verloop van klanten met 5% weet terug te dringen, levert u dat winst op. Die stijging kan variëren van 25 tot wel 125 % op. Dat is écht wel de moeite waard.