Het nut van online reviews: de missende schakel

Het nut van online reviews: de missende schakel

Dat online reviews van onschatbare waarde zijn bij het verbeteren van de service van uw bedrijf wist u waarschijnlijk al. Online reviews zitten boordevol waardevolle kennis en informatie die gebruikt kan worden om onder andere de klanttevredenheid te onderzoeken en deze daar waar nodig te verbeteren. Maar online reviews kunnen nog veel meer. Online reviews zijn de missende schakel…

In het verschil tussen een aankoop en vervolgaankoop

Recent onderzoek stelt dat 88% van de klanten een aankoopbeslissing doet op basis van online reviews. De keuze voor een aankoop is voor 90% op gebaseerd op positieve beoordelingen en 86% gebaseerd op negatieve beoordelingen.

Wat betreft een vervolgaankoop van dezelfde klant:

  • 62% van de B2B klanten doet een herhalingsaankoop bij een goede service.
  • 42% van de B2C klanten doet een herhalingsaankoop na een fijne ervaring.

Binair bekeken: To buy or not to buy, klanten kopen wel of niet. Als ze dat niet doen, dan is de kans groot dat ze hun geld bij een andere partij besteden. En dat wilt u liever niet. Reviews kunnen dus de missende schakel zijn tussen de eerste aankoop en verdere aankopen. Door het gebruik van reviews kunt u inspelen op de aankoopbeslissing van uw klanten.

man pijl

In de winkelreis van een klant

De winkelreis van de klant is een (visueel) overzicht van de opeenvolgende klantmomenten tussen klant en aanbieder. In een winkelreis komen de onuitgesproken verwachtingen, onzekerheden en emoties rondom een beslissing die voor de klant geldt als een ‘moment van de waarheid’ - bijvoorbeeld het afsluiten van een polis – aan het licht. Online reviews zijn bij uitstek ideaal geschikt om te helpen deze momenten van waarheid in kaart te brengen.

Niet alleen komen via online reviews de negatieve ervaringen aan het daglicht, door adequaat op deze review te reageren, ontstaat er ook een positieve ervaring voor de klant en kan dit mogelijk een bijzonder gunstig effect bieden voor de ondernemer.

Want uit onderzoek blijkt dat een groot deel van de kopers toch bereid is om bij een bedrijf te kopen als zij een negatieve review goed hebben opgepakt.

In sociaal bewijs

Tevreden klanten zorgen voor het sociale bewijs. Dat is tegenwoordig het toverwoord als het gaat om het binden van bestaande en nieuwe klanten. Sociaal bewijs zorgt ervoor dat mensen zich écht betrokken gaan voelen bij uw bedrijf of merk.

Online reviews kunnen hier enorm aan bijdragen. Per slot van rekening kunnen klanten via online reviews hun aankoopervaringen op een platform delen met toekomstige klanten.

Bovendien bieden online reviews aan klanten dat een-op-een contact waar zij zo op gesteld zijn. Via online reviews kan een bedrijf laten zien dat ze écht serieus met de feedback van klanten omgaan. Dat kan potentieel vertrouwen en waardering scheppen. Bekijk hier een case studie hoe sociaal bewijs kan bijdragen om succes te meten.

trustpilot business profiel

In Online Reputatie Management

Vraag een aantal medewerkers hoe zij denken wat klanten van het bedrijf vinden en doe eens onderzoek naar de online reputatie van datzelfde bedrijf. Die uitkomst zal u best nog wel eens kunnen verbazen.

Vaak is er een enorm gat tussen deze twee belevingen. Wie er gelijk heeft? Daar kunnen online reviews bij helpen. Vaak overbruggen die precies het gat tussen wat de onderneming denkt dat klanten van hen vinden en wat de klanten daadwerkelijk vinden.

In de prestatie indicator

levenslijn

Managers houden graag een vinger aan de pols. Ze willen graag de prestaties van het bedrijf op continue basis paraat hebben. Daarom maken zij gebruik van prestatie indicators.

Online reviews kunnen prima dienen als indicator van de geleverde prestatie in zowel pre-sales als customer support. Een review is een momentopname, maar door al deze reviews in chronologische volgorde te zetten, ontstaat er een evenredige indicatie van zowel de goede als slechte ervaringen.

Zo kan een manager bijvoorbeeld bepalen of het beleid in lijn ligt met de doelstellingen of dat deze moet worden bijgesteld. Een goede functie bij Trustpilot is de TrustScore, die ideaal een snelle indruk kan geven en als indicator kan fungeren.

Dit geeft een directe indicatie van de klanttevredenheid gebaseerd op de beoordelingen die u heeft verzameld. Bekijk hier hoe de TrustScore werkt.

Ondanks de veelzijdigheid van toepassingen binnen Trustpilot, is de start voor het verzamelen van reviews verrassend eenvoudig te implementeren in uw bedrijfsproces.