Houd klanten in het vizier wanneer uw markt de verzadiging nadert

Houd klanten in het vizier wanneer uw markt de verzadiging nadert

Uit onderzoek blijkt dat online winkelen sinds 2003 gestaag groeit. 2007 was het absolute topjaar, toen bedroeg de groei maar liefst 38%. Maar afgelopen jaar – dus voor het tiende jaar op rij – groeide de markt nog met een keurige 3%.

grafiek

Dat lijkt misschien niet wereldschokkend, maar als deze cijfers worden vergeleken met de detailhandel branche, dan mag de e-commerce branche blij zijn met dit resultaat. Aan de andere kant; wellicht is het ook tijd om eens achter de oren te krabben.

Als een markt al ruim 10 jaar lang een groei laat zien en de internet dekking in Nederland tot de hoogste van Europa hoort, hoe lang laat de verzadiging van die markt dan op zich wachten? Dat antwoord is nog niet bekend, maar wat al wel bekend is, zijn de kenmerken van een verzadigde markt. En als u dit weet, is het zaak om u er alvast op voor te bereiden.

Klantpotentieel is bijna benut

“Stilstand is achteruitgang” die uitdrukking is perfect van toepassing op een groeimark. Als uw bedrijf minder snel groeit dan de markt, met name in omzet en aantallen, dan wordt u in verhouding een kleinere speler op die markt. En vooral een kleinere speler met minder macht en invloed. Dan bent u in plaats van een trendsetter, een trendvolger of een prijsvolger in plaats van een prijszetter.

Maar wat nu als het marktpotentieel bijna is benut?
Als er geen vanzelfsprekende ruimte is voor groei. Dan moet u iets anders verzinnen om uw positie te behouden. Dan komt u op het terrein van deepselling en crossselling: u probeert bestaande klanten een duurdere variant te verkopen of u verkoopt een compleet ander product aan diezelfde klant. Essentieel daarbij is dat u op de hoogte bent van de voorkeuren en de verlangens van de klant. Online reviews kunnen daarbij inzicht verschaffen.

Bekijk deze case study hoe Dashlane met gebruik van Trustpilot beter inzicht kreeg naar de persoonlijke voorkeur van de klant.

pratende mensen

Expansie ruimte wordt kleiner

Als het klantpotentieel bijna geheel is benut, betekent dit ook dat het maximale bereik van de doelgroep is behaald. Ondernemers hoeven niet meer op veel nieuwe klanten te rekenen, tenzij ze zich op een nieuwe doelgroep richten.

De kans is groot dat de nieuwe klanten voor het ene bedrijf voorheen al klant waren bij een collega ondernemer. En vice versa. De strijd om de klanten is daarmee begonnen. Het is dus van essentieel belang dat uw klanten tevreden zijn en tevreden blijven, anders stappen ze over naar een andere aanbieder.

Bovendien is de kans kleiner dat ze een positieve beoordeling achterlaten wanneer ze niet tevreden zijn over uw klantenservice. En minder positieve beoordelingen kan uw bedrijf inzicht geven over hoe uw klanten de service van uw bedrijf ervaren. U weet direct waar u moet verbeteren om het vertrouwen van uw klanten terug te winnen.

Marges worden kleiner

Met toenemende concurrentie, komen de marges vaak onder druk te staan en daarmee ook de budgetten. Bedrijven moeten met minder beschikbare financiële middelen tóch hun positie behouden of bij voorkeur verbeteren.

Bedrijven dienen nog slimmer, efficiënter en effectiever te werken. Direct kunnen ingrijpen, nog voordat een klant overloopt naar een collega ondernemer. Door online reviews een vaste plaats binnen de organisatie te geven en structureel aandacht te besteden aan de uitkomsten van de reviews lukt dat.

Lees hier hoe negatieve reviews u kunnen helpen aan de verbetering van uw klantenservice.

Initiële vraag wordt vervangingsvraag

marktverzadiging

Als er bij een verzadigde markt bijna geen nieuwe klanten zijn, dan droogt de initiële aankoop ook op. Dat betekent dat elke aankoopbeslissing vanaf dan geldt voor een herhalingsaankoop.

De klanten zijn niet langer blanco, maar hebben al ervaring en vaak een mening over een eerdere aankoop paraat. Sterker nog: de kans is groot dat ze al eens een online review hebben geschreven of zich hebben verdiept in reviews gepost door derden.

Daarmee is hun referentiekader gekleurd. Klanten zoeken een bedrijf met een online reputatie die daarbij aansluit. Daarom is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de online reputatie van een bedrijf op orde is.

De markt is gelukkig niet van de ene op de andere dag verzadigd. Dat gaat heel geleidelijk. Zo geleidelijk zelfs dat veel bedrijven zich op een bepaald punt in de toekomst moeten heruitvinden om een nieuwe doelgroep of markt aan te boren. Een bedrijf voorbereiden op een verzadigde markt is ook niet in drie simpele stappen gebeurd. Daarom is het verstandig om daar nu al eens over na te denken en alvast mogelijke voorbereidingen te treffen.