Blij met negatieve reviews? Misschien zou u dat wel moeten zijn

Blij met negatieve reviews? Misschien zou u dat wel moeten zijn

Bill Gates heeft het al eens gezegd: Uw meest ongelukkige klanten zijn uw beste bron van kennis. Dat mag dan wel zo zijn, maar als deze meest ongelukkige klanten dit via een online review aan de wereld laten weten, dan voelt u zich waarschijnlijk openlijk aan de schandpaal genageld staan. En bent u waarschijnlijk niet in de stemming om dankbaar te zijn voor deze kennis.

Het klinkt tegenstrijdig, maar misschien is dat juist wat u wél moet zijn. Toegegeven, het is niet leuk om openbaar geconfronteerd te worden met een ontevreden klant. Aan de andere kant: ontevreden klanten horen nu eenmaal bij het ondernemerschap, dus kunt u maar beter op de hoogte zijn van de grieven, dan dat u de kop in het zand steekt. Tijd om te achterhalen wat men écht van u vind.

Dat gaat prima met online reviews. Daarmee kunt u:

  • Achterhalen waar de schoen voor deze ene klant wringt of waar zich een probleem voordoet voor heel veel klanten. Ga het gesprek met deze klant(en) aan en stel u ontvankelijk op. Door deze conversatie in een off-line en besloten omgeving te voeren is de kans op eerlijke feedback het grootst.
  • De meeste online review sites bieden u de gelegenheid om, al dan niet een-op-een, te reageren. Dat is niet voor niets een geboden mogelijkheid! Grijp deze kans en laat zien dat u zich wel degelijk wat aantrekt van de geleverde feedback.
  • Werk aan een oplossing voor de klant, maar bedenk ook hoe u deze situatie in de toekomst kunt voorkomen. Vertel dat ook aan uw klanten, dan weten ze zeker dat u ze serieus neemt.
  • Zorg voor verbetering en aanpassingen. Wat nu nog goede service is, kan morgen als minimale service worden ervaren. We leven in een wereld die dagelijks verandert, dus zorg dat uw service zich aanpast en mee transformeert naar de behoeften van de consument.   

Zet uw klanten eens écht op de eerste plaats.

Die plek verdienen ze. Het is namelijk veel gunstiger voor een bedrijf om aandacht te besteden aan bestaande klanten, dan aan het werven van nieuwe klanten.

Uit onderzoek blijkt dat 95% van de ontevreden klanten bereid is tot herhalingsaankoop als de kwestie snel en afdoende is afgehandeld. Bovendien:

  • 62% van de B2B klanten doen een herhalingsaankoop bij een goede service.
  • 42% van de B2C klanten gaat na een fijne ervaring over op een herhalingsaankoop.

 En … 88% van de klanten doet aankoopbeslissingen op basis van online reviews. Het loont dus echt om online reviews serieus te nemen. Ook als deze negatief zijn. Of liever nog:  juist dan!

Hulde aan de negatieve review

Uit onderzoek blijkt dat:

  • 30% van de consumenten het niet vertrouwen als er geen enkele negatieve review over een merk of bedrijf te vinden is.
  • 68% van de consumenten bedrijven met zowel positieve als negatieve reviews meer vertrouwen dan die met louter positieve.
  • Niemand perfect is en dit ook bij anderen niet verwacht. Consumenten die bewust negatieve reviews opzoeken en uitpluizen, blijken voor 67% meer conversie te zorgen.

Negatieve reviews zorgen voor vertrouwen. Reviews zijn steeds vaker echt onafhankelijk en winnen daarom geloofwaardigheid. Volgens metingen van Nielsen (Amerikaans bureau gespecialiseerd in marktonderzoek) gebruikt 70% van de klanten de mening van andere klanten in hun aankoopproces. Daarmee blijken online reviews een essentiële tool voor ondernemers en managers. 

Dus wees blij met negatieve reviews!

  • Geef een negatieve review een snelle en adequate afhandeling. Accepteer dat negatieve reviews er ook bij horen en vat het commentaar niet persoonlijk op. Zo is het namelijk niet bedoeld. Zelfs niet als het commentaar ongegrond lijkt.
  • Geef in uw antwoord aan hoe u de kwestie gaat afhandelen.
  • Neem in acht dat elke onderneming te maken krijgt met slechte reviews. En dat is maar goed ook, want bedrijven met louter positieve reviews worden door klanten als “te mooi om waar te zijn” bestempeld, en dus overgeslagen.
  • Maak u niet al te druk over een negatieve review: voor elke negatieve review worden 3 positieve reviews geschreven.
  • Ontevreden klanten zijn potentiële loyale klanten. Mits goed behandeld komt 95% terug en zelfs 1 op de 5 blijft trouw.