Wat hebben Motivatie, Waardering en Productiviteit met online reviews te maken?

Wat hebben Motivatie, Waardering en Productiviteit met online reviews te maken?

Niet alleen klanten en aanstaande kopers hebben profijt van online reviews. Ook voor de bedrijven zelf hebben online reviews grote voordelen. Reviews zijn namelijk van onschatbare waarde als indicatoren van de klanttevredenheid. Via die online reviews laten klanten precies aan de wereld weten hoe zij zijn behandeld, hoe zij dit hebben ervaren en of zij hier blij van zijn geworden.

Maar online reviews hebben niet alleen voor klanten en bedrijven een positieve invloed. Ook de medewerkers zelf hebben baat bij reviews. Immers, de directe feedback van de klant is een prima spiegel voor de medewerkers en zorgen voor:   

Impact

In de digitale wereld is het niet zo moeilijk om je eenzaam te voelen. Het nieuwe werken is leuk, heeft best veel voordelen, maar helaas ook zo zijn nadelen. Medewerkers voelen zich vaker minder betrokken bij het geleverde resultaat. Zij dragen hun steentje bij, maar zijn niet meer betrokken bij die blije klant. Tot nu toe! Want reviews laten zien dat hun werk er wel degelijk toe doet. Zo maken reviews inzichtelijk wat een verschil een ogenschijnlijk futiel gebaar kan maken voor de klant. Hierdoor neemt de betrokkenheid van de medewerker toe. 

Empathie

Waar klanten vroeger niet alleen een naam, maar ook een gezicht en zelfs een persoonlijkheid hadden, verworden klanten in de moderne al snel tot emailadressen, afleveradressen en records in een database. Je zou bijna vergeten dat achter elk gewoon een mens van vlees en bloed schuilt: met emoties, gevoel voor humor of eigenaardigheden. Door de reviews komt  deze diepgang ineens weer aan het licht; reviews brengen de emoties terug in een digitale wereld van nullen en énen.

Erkenning

We kunnen allemaal wel eens een schouderklopje gebruiken. We zijn tenslotte allemaal maar mens. Waar klantcontact veelal via een computer verloopt, raakt dat schouderklopje al vrij snel in de verdrukking. Niet uit onwil, maar gewoon omdat er geen menselijk contact is. Via een online review komt dat schouderklopje wel uit de verf. Ook als er geen direct een-op-een klantcontact is. Bovendien: de wereld leest mee, dus de impact is vele malen groter. En wat blijkt: werknemers zijn veel productiever, gaan gemakkelijker met veranderingen om en zijn ook nog eens minder vaak ziek. Dat is pas een goede manier om te zorgen dat het servicelevel gaat stijgen en op niveau blijft.

Geloofwaardigheid

Managers en supervisors kunnen zelf wel vertellen dat ze tevreden zijn en dat de klanten tevreden zijn; het is natuurlijk veel leuker voor de medewerkers om dat zélf te horen. Uit een onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat als managers zelf proberen om de productiviteit te verhogen door een inspirerend verhaal te vertellen, de medewerkers sceptisch reageren. Vertelt een klant dat ze bijzonder tevreden zijn, dan lijkt het hele bedrijf opeens sneller te gaan lopen. Blijkbaar wordt van klanten deze boodschap wél over genomen. Met navenant resultaat.

Meer motivatie? Zet online reviews in!

Zorg dat alle medewerkers van het bestaan weten van het platform. Dit vergroot de saamhorigheid tussen klant en medewerkers, zorgt voor een vriendelijke sfeer en draagt bij aan een positieve attitude om bij te dragen aan goede dienstverlening.

Doe eens aan interne promotie: denk aan review van de week op het internet. Of maak een poster met daarop de reviews. Dit werkt écht geweldig om de betrokkenheid van de medewerkers te vergroten.

Zorg voor richtlijnen zodat de medewerkers direct – zonder tussenkomst van allerlei managementlagen - kunnen reageren op een nieuwe review. Geef ze desnoods een training. Je zult zien dat deze investering zichzelf terugverdient.

Zorg dat iedereen die ook maar iets te maken heeft met reviews adequaat kan reageren op reviews van klanten. Maak gebruik van de Top en Tip techniek: geef aan wat top gebeurt, geef tips waar nog ruimte voor verdere verbetering is, maar sluit altijd af met een positieve reactie.

Zorg dat de reviews van klanten een vast onderdeel worden van de voortgangsbewaking van zaken.

Het is van belang dat werknemers écht zien dat blije klanten belangrijk zijn voor het bedrijf. En dus voor hen.

Kortom:

Reviews spelen een belangrijkere rol voor de gehele waardeketen van het bedrijf. Overweeg eens om klanten op reguliere basis te vragen om feedback over uw bedrijf en service. Op die manier krijgt u een reëel beeld van hoe de klanten écht over uw service level denken en hoe tevreden zij nu werkelijk zijn. Als u afgaat op alleen de klachten, dan ontstaat er een veel negatiever beeld. En dat werk juist demotiverend.