Verhoog de loyaliteit van klanten door inzichten vanuit Trustpilot’s tag tool te krijgen

Verhoog de loyaliteit van klanten door inzichten vanuit Trustpilot’s tag tool te krijgen

Trustpilot beoordelingen bieden waardevolle inzichten en kunnen de klantervaring en uw bedrijf verbeteren!

Door tags te gebruiken kunt u de inhoud van beoordelingen filteren op relevante topics, gerelateerd aan uw product of service. Krijg op eenvoudige wijze een overzicht van beoordelingen met specifieke problemen die u verder wilt onderzoeken. Het taggen van beoordelingen is waardevol wanneer er een duidelijk beeld wordt gegeven van de sterke en zwakke punten in uw service. De gegevens zijn volledig gebaseerd op uw klantenfeedback en kunnen via deze weg de ervaring en de loyaliteit van de klant verbeteren.

Wat is taggen en hoe werkt het

Taggen betekent simpelweg beoordelingen van uw klanten labelen met verschillende topics, gebruik het als een tool om uw beoordelingen te filteren voor verdere analyse.

Trustpilot biedt twee verschillende manieren om te taggen. De eerste is automatisch vooraf taggen gebaseerd op informatie die u al tot uw beschikking heeft. De gegevens zijn gerelateerd aan beoordelingen zoals: product, type klant, verkoper etc. De tweede vorm van taggen is handmatig taggen gebaseerd op de inhoud van beoordelingen, bijvoorbeeld klantenservice, levertijd of andere onderwerpen die uw klanten kunnen schrijven over een beoordeling.

U kunt meer leren over hoe u in de praktijk kunt taggen, in dit artikel Taggen en het vooraf taggen van verkopersbeoordelingen , richten we ons op het handmatig beoordelen van actuele inhoud van beoordelingen.

Om te beginnen

We hebben in dit blog een lijst samengesteld met een paar belangrijke stappen om te volgen en het meeste uit het taggen van beoordelingen te halen.

1. Creëer uw eigen tags en zet (realistische) doelen

Om te beslissen welke tagcategorieën u wilt hebben, is het belangrijk om allereerst te ontdekken wat het exacte doel en de belangrijkste informatie is bij het categoriseren en het organiseren van de beoordeling data.

Doelstelling

Een nuttig doel kan bijvoorbeeld zijn: meer waarde creëren door klantloyaliteit te verhogen. U stelt als doel een groei van 15% in de klanttevredenheid, als meetinstrument kunt u de TrustScore op uw Trustpilot profiel bekijken.

De belangrijkste doelstelling is om een algemene richtlijn te hanteren voor het opstellen van tagcategorieën. U kunt bijvoorbeeld de tags gebruiken om te onderzoeken wat de drie hoofdredenen zijn voor tevreden of ontevreden klanten, maak tags aan met 1-2 sterren en 4-5 sterren. Op deze wijze weet u hoe en waar u kunt werken aan de verbetering van uw klanttevredenheid.

Het is belangrijk om reëel te blijven over de nodige informatie die u kunt verkrijgen vanuit uw klantbeoordelingen en vooral niet te hoge doelen stelt voor complexe en gedetailleerde gegevens, om betere bedrijfsinzichten te krijgen. Trustpilot beoordelingen zijn een geweldige bron aan informatie, u krijgt een kijkje in hoe klanten uw service en producten ervaren. Des al niettemin kunt u niet verwachten dat u de exacte gedetailleerde ervaring van de klant uit beoordelingen kunt halen - daar zijn andere tools voor. (Bijvoorbeeld Customer Journey Mapping, Trustpilot kan wel assisteren en een paar goede punten vinden in de beleving van de klant.)

2. Kies tagcategorieën

Voorbeeld: Optimaliseer online support

De laatste paar maanden heeft u gemerkt dat klanten klagen over de wachttijd en de kwaliteit van uw online service support, maar u weet niet hoe groot het probleem is en of het de investering en het optimaliseren waard is.

Door tags specifiek voor support aan te maken zoals ‘Support Wachttijd’ en ‘Support Kwaliteit’, kunt u ook binnen support meten hoeveel klanten deze problemen in support ervaren en onderzoeken wat ze nu daadwerkelijk zeggen – dit kan bijdragen aan uw online support service.

U heeft inmiddels besloten om haalbare en realistische doelen te stellen voor de inzichten die u wilt verkrijgen. Het is nu tijd om de tagcategorieën te definiëren.

Zorg ervoor dat de tagcategorieën voor de beoordeling gegevens gebaseerd zijn op een haalbaar niveau. Zodat u voldoende data ontvangt gerelateerd aan iedere tag, de tags dienen daarnaast niet te veel op elkaar te lijken.

Een uitstekende werkwijze is om een analyse te maken van de laatste 50-100 klantbeoordelingen en de 5-10 belangrijkste onderwerpen in deze beoordelingen (zorg dat deze ook in lijn liggen met uw doelstellingen). Op deze wijze baseert u de tags op onderwerpen die direct uit de praktijk komen.

3. Start met taggen

Het taggen kan beheerd worden in het Trustpilot Business Account, ook te zien in ons artikel in de Support Sectie. Aangezien deze manier van taggen handmatig wordt gedaan is het belangrijk om een effectief proces qua tijd in te stellen. Binnen Trustpilot wordt er bijvoorbeeld door medewerkers die de beoordeling taggen ook direct op de beoordelingen gereageerd, hierdoor blijft het in handen van één persoon. Dit proces maakt het taggen heel eenvoudig en snel: het is een kwestie van één klik, commentaar bij een beoordeling lezen en vervolgens een tag invoeren.

4. Analyseer de beoordeling data en onderneem actie!

Uitgelichte beoordeling

Uw beoordeling data en tags kunnen als .csv bestand geëxporteerd worden vanuit uw Business Account, verder kunt u hieruit het datumbereik van beoordelingen kiezen.

Met de geëxporteerde data kunt u starten met het inventariseren van de beoordelingen die gerelateerd zijn aan uw tagcategorieën. Doe onderzoek op welke punten uw bedrijf dient te verbeteren. U kunt bijvoorbeeld alle beoordelingen doorspitten met 1-2 sterren en de drie meest gebruikte tags voor deze beoordelingen als tagcategorie noemen, of verdiep u verder in de inhoud van beoordelingen met één specifieke tag.

Aan de hand van het bovengenoemde voorbeeld kunnen de managers van uw klantenservice de tagfunctie gebruiken om uw support- en klantenservice te verbeteren. Bovendien toont u de goede voorbeelden van de fantastische klantenservice prestaties als inspiratie voor het team.

5. Deel de klantenfeedback inzichten met de hele organisatie

Een overzicht van uw beoordelingen delen met andere afdelingen binnen uw organisatie is een belangrijk onderdeel voor het creëren van een beter begrip van de behoeften en beleving van uw klanten. Dit kan met betrekking tot uw service en product interessant zijn voor de hele organisatie.

Dichter bij de beleving van uw klanten staan is waardevol voor iedereen binnen uw organisatie, van accountmanagers, klantenservice medewerkers tot backend developers. Het gebruik van tags helpt de beleving van klanten beter te doorgronden en is een belangrijke stap om een betere klantgerichte organisatie te worden.