3 dingen die u moet weten over de huidige staat van beoordelingen

3 dingen die u moet weten over de huidige staat van beoordelingen

Onze klanten hebben heel wat vragen over beoordelingen. Gewoonlijk beantwoorden we vragen heel gemakkelijk. Maar soms krijgen we vragen waar de meest gespecialiseerde mensen in de e-commerce en online klantentenfeedback ook geen antwoord op hebben.

Vragen zoals:

  • “Kan een goede beoordeling werkelijk het verschil maken bij een klant?”
  • “Hoeveel beoordelingen lezen mensen voordat ze een aankoop doen?”
  • “Waarom lijkt het erop of alleen boze klanten beoordelingen achterlaten?”

Uiteraard weten we niet alle antwoorden op deze vragen, maar we weten inmiddels wel dat het belangrijk is geweest om een studie uit te voeren om te zien hoe het nu daadwerkelijk gesteld is met beoordelingen.

1100 respondenten in de Verenigde Staten, gelijkwaardig verdeeld over man en vrouw, met een gemiddeld jaarlijks inkomen van minder dan 100.000 dollar, hebben onze enquête ingevuld op SurveyMonkey.

We hebben heel wat nieuwe informatie verzameld – Beschikbaar in ons volledige rapport, (Hier te verkrijgen).

De drie topics die het meest interessant waren en de dingen die je zo snel mogelijk dient te weten zullen we nader toelichten.

1. Beoordelingen zijn voor bepaalde industrieën meer relevant

voorbeeld beoordeling

Het belang van beoordelingen verschilt, afhankelijk van de industrie. Ongeveer de helft van de klanten die meededen aan onze enquête vonden het “zeer belangrijk” wanneer ze onderzoek deden naar de aankoop van nieuwe software of een auto. Wanneer een persoon geen goede selectie van beoordelingen over de B2B software of auto kon vinden waarin ze geïnteresseerd waren, was de kans groot dat ze geen aankoop deden.

De beoordeling hieronder toont een goed beeld van de ervaring van een klant bij een bedrijf - die alle informatie kan doorgeven naar een potentiële klant met interesse.

Bovendien blijkt uit onderzoek dat de online zichtbaarheid van financiële en gezondheidsinstellingen gestaag groeit en er steeds meer interesse is in het investeren in digitale reclame.

Actiepunten

  • Zoek beoordelingen van uw bedrijf en uw concurrenten om vast te stellen of de consumenten uit uw industrie zoeken naar beoordelingen.
  • Schrijf u in voor digitale diensten die gericht zijn op beoordelingen voor uw industrie om op de hoogte te blijven van wat klanten over u en uw concurrentie zeggen.
  • Bekijk de feedback die uw bedrijf online heeft – Is er niets te vinden? Of is er bijzonder weinig te vinden? Onderneem dan nu actie om feedback te verzamelen.

2. Klanten scannen beoordelingen op bepaalde zoekwoorden

reactie op beoordeling

Wij ontdekten dat consumenten niet zomaar zonder achterliggende gedachte beoordelingen lezen – Wanneer mensen beoordelingen lezen, scannen ze op specifieke zoekwoorden en citaten om een doorslaggevende aankoopbeslissing te maken.

Consumenten willen verzekerd zijn of een bedrijf gemiddeld een hoge score heeft, of dat klanten een hoge waardering geven aan de gekochte producten en of ze een buitengewone klantenservice hebben ervaren. Mensen zullen ook bekijken of ze een snelle levering hebben ervaren.

Iets wat volledig valt te begrijpen. Consumenten vertrouwen de ervaring van een consument eerder dan een verklaring van een bedrijf.

Consumenten zullen ook beoordelingen raadplegen om te zien of bedrijven reageren op beoordelingen. Wanneer een bedrijf reageert op de beoordeling van een klant, weten de potentiële klanten direct of ze luisteren en hopelijk de feedback serieus nemen om klanten tevreden te houden en hun onderneming te blijven innoveren en verbeteren.

Actiepunten

  • Zorg ervoor dat u regelmatig reageert op beoordelingen van klanten – Het is een reflectie van uw support team.
  • Wanneer u voortdurend negatieve feedback ziet over uw support team, de snelheid of de levering of de kwaliteit van uw producten. Dan dient u interne veranderingen aan te brengen om uw klantervaring te verhogen of het risico om klanten te verliezen te verlagen.

voorbeeld beoordeling

3. Klanten zijn na de ontvangst van een uitnodiging erg gemotiveerd een beoordeling achter te laten

Wanneer u zich afvraagt waar al deze slechte online beoordelingen vandaan komen – wanneer de meerderheid van uw klanten over het algemeen tevreden zijn met uw service – is dit deels aan uzelf te danken.

Wanneer een bedrijf klanten vraagt om hen te beoordelen, zijn consumenten sneller geneigd een beoordeling te schrijven dan wanneer ze zelf een onafhankelijk forum opzoeken om een beoordeling te plaatsen. Ontevreden klanten hoeven vaak niet om een beoordeling gevraagd te worden.

Een ontevreden gebruiker kan behoorlijk wat ruis veroorzaken door online te verkondigen wat er allemaal fout ging, terwijl tevreden klanten vaak stilletjes tevreden blijven omdat hun niet om een beoordeling wordt gevraagd. Wanneer u eenmaal vraagt om beoordelingen, zal het aantal consumenten die “heel waarschijnlijk” een beoordeling schrijven toenemen tot 29% ( waar 14% zonder uitnodiging tegenover staat).

Nodig al uw klanten uit om een beoordeling achter te laten, zodat potentiële klanten een beter en completer beeld krijgen van de huidige klanttevredenheid. Zo lezen consumenten meerdere klantervaringen in plaats van één ontevreden klant.

Actiepunten

  • Nodig alle klanten uit om een beoordeling achter te laten – Zodat de feedback online een representatief beeld geeft van uw bedrijf.