Haal waardevolle inzichten uit beoordelingen en stel nieuwe doelstellingen op

Haal waardevolle inzichten uit beoordelingen en stel nieuwe doelstellingen op

Om de meest interessante data te verzamelen, heeft u een goed voorbeeld nodig dat over een bepaalde periode kan worden gemeten. Consequent beoordelingen verzamelen is de juiste manier om uw zaken op orde te hebben. Wanneer u eenmaal het juiste voorbeeld uit de data meet, kunt u de ruwe data transformeren naar waardevolle inzichten, zoals hieronder te zien is.

  Dit is een voorbeeld van een overzicht van 12 maanden,   het toont de gemiddelde waardering vs de hoeveelheid beoordelingen.

Dit is een voorbeeld van een overzicht van 12 maanden, het toont de gemiddelde waardering vs de hoeveelheid beoordelingen.

  Dit is een dynamische tijdschaal om twee bepaalde perioden te vergelijken.

Dit is een dynamische tijdschaal om twee bepaalde perioden te vergelijken.

Door de gemiddelde waardering en de hoeveelheid beoordelingen naast elkaar te zien, zult u een beter begrip krijgen van de tevredenheid van uw klanten, in zowel positieve als negatieve zin. Een groot bedrijf vergeleek dezelfde periode jaar na jaar en ontdekte dat er een beduidende hoeveelheid aan beoordelingen toenam. Om actief betrokken te blijven met al deze klanten, nam het bedrijf meerdere personen voltijd in dienst om de inhoud van de beoordelingen te analyseren. Hierdoor konden ze direct reageren op consumenten die beoordelingen achterlieten om problemen direct op te lossen. Met deze veranderingen realiseerde het bedrijf een snelle reageertijd op beoordelingen, om escalaties en problemen te voorkomen, en ze zagen binnen korte tijd een verbetering van de klantenservice.

Met genoeg data kan uw bedrijf de prestaties van dezelfde specifieke periode analyseren verspreid over meerdere jaren - de afwijkende statistieken kunnen uw bedrijf veel informatie opleveren.

Inhoudsanalyse

We moedigen onze partners steevast aan om te reageren op hun beoordelingen, ongeacht het positieve of negatieve beoordelingen zijn. De meest waardevolle informatie komt uit de inhoud van de beoordelingen - niet hoofdzakelijk de sterwaardering die wordt gegeven. Toch hebben de meeste bedrijven geen tijd om de honderden beoordelingen stuk voor stuk door te lezen. En zelfs wanneer dit wel wordt gedaan, zijn de resultaten vaak zo uiteenlopend dat het niet meetbaar is.

Uiteraard moet u wel weten waar u precies naar moet kijken, iedere beoordeling heeft een kleine fractie waardevolle informatie. Wanneer u in staat bent om de hoeveelheid beoordelingen te indexeren - zult u bijvoorbeeld opmerken dat de meerderheid van de klanten een late levering van de producten ervaart.

Terwijl u reageert en de belangrijke problemen individueel oplost - zal dit niet het oorspronkelijke probleem oplossen en zult u het probleem misschien niet eens traceren.

Een voorbeeld van hoe u grotere problemen kunt ontdekken is door sentimentanalyses uit te voeren om te zien welke woorden het meest worden gebruikt, verdeeld onder de indexering van de waardering 1 tot 5 sterren.

  Het (Keyword) trefwoord in zoeken toont het % van het totale aantal beoordelingen waar deze woorden worden vernoemd en het tweede deel toont het % verdeeld over de sterwaarderingen.

Het (Keyword) trefwoord in zoeken toont het % van het totale aantal beoordelingen waar deze woorden worden vernoemd en het tweede deel toont het % verdeeld over de sterwaarderingen.

Door trefwoorden toe te voegen aan de analyse, kunt u opmerken bij welke waardering specifieke woorden het meest worden gebruikt. Bijvoorbeeld wanneer het trefwoord “website” verschijnt in een aanmerkelijke hoeveelheid sterwaarderingen, dan zult u onderzoek moeten doen naar de klantervaringen van de website.

Soms kan het een klein probleem zijn met een grote impact. Met deze tool wordt het eenvoudig om bepaalde specifieke indicaties te herkennen. Een van onze partners wist dat ze negatieve beoordelingen ontvingen, maar ze traceerden niet wat hun klanten specifiek ontevreden maakte. Ze realiseerden zich dat ze slechte feedback kregen over de levering van de producten, maar ze ontdekten dat de leverservice geen probleem bleek te zijn - de duur van de levering bleek niet duidelijk gecommuniceerd te zijn op de checkoutpagina. Toen dit probleem opgelost was, bleken klanten over het algemeen meer tevreden te zijn met hun winkelervaring nadat wijzigingen in de checkoutpagina waren doorgevoerd.

Aan de andere kant van het spectrum kan uw bedrijf ook uw grootste successen bepalen. Het bovenstaande voorbeeld kiest een bedrijf waar de woorden “makkelijk” en “help” geassocieerd worden met positieve waarderingen. Dit bedrijf biedt daarom een gebruiksvriendelijke, positieve en behulpzame klantervaring.

Bepaal welke trefwoorden het meest relevant zijn in uw industrie en voor uw merk. Specifieke trefwoorden kunnen verschillen van hoe de industrie hun specifieke sector noemt afhankelijk van wat het bedrijf verkoopt. Eenmaal vastgesteld waar uw klanten over praten en in welke sector uw bedrijf past, bent u het meest effectief in uw analyse door te zien wat wel en niet werkt.

  Het vergelijken van databereik kan tonen hoe vaak trefwoorden genoemd worden in twee perioden.

Het vergelijken van databereik kan tonen hoe vaak trefwoorden genoemd worden in twee perioden.

Om als bedrijf succesvol te opereren is het belangrijk om uw klantenfeedback te monitoren. U bent bijvoorbeeld in staat om het verschil in klantsentiment en trefwoorden te vinden die normaal gesproken gebruikt worden, dit kan de inzichten voorzien om uw bedrijf constant te verbeteren en uw concurrenten voor te blijven.

Door deze rapporten te gebruiken kan uw bedrijf achteraf ook vaststellen of een verandering van beleid of service effectief was. Nadat er een correctie en meting heeft plaatsgevonden, zal uw bedrijf een omgekeerde correlatie zien tussen de hoeveelheden van 1 ster gerelateerde beoordelingen en andere hoge waarderingen.

 Trefwoorden gerangschikt op bepaalde perioden en waarderingen.

Trefwoorden gerangschikt op bepaalde perioden en waarderingen.

Wanneer uw bedrijf de service en het product heeft verbeterd, zal dit uiteindelijk een positief effect hebben op de rest van de verkoop - in verkoop en toekomstige beoordelingen, betrekt u een groter publiek bij uw bedrijf.

Verzamel waardevolle informatie over uw klanten

  De grafiek toont aan wanneer beoordelingen het vaakst zijn geplaatst, per dag en per tijdstip.

De grafiek toont aan wanneer beoordelingen het vaakst zijn geplaatst, per dag en per tijdstip.

Tot slot kunt u analyseren op welk tijdstip klanten beoordelingen plaatsen:

Dit is een eenvoudige manier om te bepalen wanneer consumenten actief betrokken zijn, en leer de meest optimale tijden en dagen te herkennen om uitnodigingen, marketing- en promotomaterialen te versturen. De informatie die u leert van uw beoordelingen kan en zal gebruikt worden om uw andere kanalen te optimaliseren, de groei van de responseratio en verdere betrokkenheid met uw bedrijf.

Belangrijke reminder

Trustpilot heeft dit maandelijkse rapport naar tal van onze partners verstuurd; neem contact op met uw Success Manager om te zien of dit bij uw zakelijke oplossing past en begin te kijken naar wat beoordelingen u daadwerkelijk vertellen. Veel van onze partners herkennen de mogelijkheden van betere betrokkenheid met hun Trustpilot beoordelingen en ze worden iedere dag blootgesteld aan deze mogelijkheden.

Of het nu via deze tool of een andere gebeurt, het begrip van uw klantenfeedback is één van de belangrijkste parameters om de doelstellingen van uw bedrijf in praktijk te brengen, uw groei intern te meten en uw bedrijf zakelijk verder te laten groeien.