4 manieren om twijfel bij klanten te overwinnen

4 manieren om twijfel bij klanten te overwinnen

In een wereld die dagelijks bestaat uit afwegingen en beslissingen, is het voor klanten heel normaal om bij het online winkelen twijfel en aarzeling te hebben. Twijfel bij klanten geeft ze vaak die extra motivatie om meer onderzoek te doen en bedrijven te vergelijken met hun concurrenten alvorens ze een definitieve aankoopbeslissing nemen. Wat betekent dat bedrijven nog harder moeten werken om klanten te werven of het risico moeten nemen om ze kwijt te raken, kortom een lastig parket.

Het overwinnen van twijfel bij klanten draait allemaal om de concurrentie voor te zijn en winkelend publiek te laten zien dat u de juiste keuze voor hen bent. Uiteraard is dit gemakkelijker gezegd dan gedaan. Maar hierbij kunnen wij u helpen.

Hier zijn 4 manieren om de aarzeling bij uw potentiële klanten tegen te gaan en ze te overtuigen dat u het bedrijf bent waar ze naar op zoek zijn.

1. Minimaliseer het risico, verhoog het FOMO gehalte (fear of missing out)

Consumenten neigen meer te kopen wanneer ze uitstekende aanbiedingen voor ogen krijgen. Waarom? Omdat angst een krachtige emotie is en ze bang zijn om iets te missen, dit biedt bedrijven verschillende mogelijkheden. Een Baymard studie toonde aan dat 61% (1) van de mensen hun winkelmanden annuleerde, omdat extra kosten zoals de verzendkosten te hoog waren. Dus wat als bedrijven gratis verzendkosten of enorme kortingen zouden aanbieden om aarzelende klanten te overtuigen?

Aarzelende klanten die klaar zijn om de website te verlaten en meer onderzoek willen doen voordat ze een aankoopbeslissing nemen, zullen waarschijnlijk eerder bij u winkelen wanneer er een speciale korting bij het uitchecken wordt aangeboden. Indien u zich zorgen maakt of de bezoeker niet de check-out pagina haalt, waarom zet u dan niet een flitsend aanbod op uw website?

  ASOS biedt normaal gesproken kortingen aan voor korte periodes

ASOS biedt normaal gesproken kortingen aan voor korte periodes

ASOS biedt vaak kortingen aan voor slechts 24 uur, om consumenten te belonen voor een korte en snelle winkelperiode. Omdat de promotie zo kort is kan deze strategie dan ook meerdere keren ingezet worden.

  Eve Mattress gebruikt de “risico reversal strategie” om aarzeling bij klanten te elimineren.

Eve Mattress gebruikt de “risico reversal strategie” om aarzeling bij klanten te elimineren.

Eve Mattress biedt alle bezoekers die de eerste keer meer dan 100 pond besteden, 100 nachten de tijd om het product uit te proberen en gratis retour te zenden indien ze niet tevreden zijn.

Met zo'n aanbieding lijkt het onmogelijk voor bezoekers om nog langer te twijfelen. Deze soorten aanbiedingen creëren een enorme FOMO (fear of missing out) en het stimuleert winkelend publiek om hun customer journey sneller te doorlopen.

De 100 nachten test garantie wordt ook wel een "risico reversal strategie" genoemd. Het reduceert de angsten van uw klanten, door ze welwillend te houden om een aankoop te doen, en ze ondertussen de optie te geven om het item gratis te retourneren wanneer ze niet tevreden zijn. Door het product als trial aan te bieden, met een niet-goed-geld-terug garantie, heeft de klant haast geen reden om dit aanbod af te slaan, omdat er bijna niets te verliezen valt.

Risico reversal heeft veel vormen. Bedrijven kunnen verschillende opties aanbieden:

  • Gratis retourzendingen
  • Geen verzendkosten
  • Een levenslange garantie
  • Een risicovrije trial
  • Een gratis product bij aankoop van een ander product

De implementatie van elke vorm van een risico reversal strategie kan de zorgen van uw bezoekers direct verhelpen, en op deze manier uw omzet een boost geven.

2. Beantwoord vragen van klanten met beoordelingen

Meer dan 92% (2) van de consumenten leest online beoordelingen, wat bewijst dat beoordelingen een krachtig hulpmiddel zijn om de aarzeling van klanten weg te nemen en bezoekers om te zetten naar klanten. Online beoordelingen verbeteren klantvertrouwen en nemen on-site de twijfel direct weg, omdat ze de vragen van consumenten beantwoorden wanneer ze de customer journey doorlopen.

  Fabletics heeft Trustpilot beoordelingen toegevoegd aan hun website

Fabletics heeft Trustpilot beoordelingen toegevoegd aan hun website

De website van Fabletics is een goed voorbeeld van hoe het integreren van online beoordelingen het vertrouwen van consumenten kan verhogen. Zorg er dan ook voor dat vertrouwen onderdeel is van ieder deel van de customer journey.

Door de validering van derde partijen aan uw website toe te voegen zal dit bezoekers aanmoedigen om minder onderzoek naar andere bedrijven te doen, en het zal de kans vergroten dat ze uw bedrijf vertrouwen, met als resultaat een hogere conversieratio.

Online beoordelingen vatten iedere klantervaring samen en moedigen aarzelende kopers aan om betere en slimmere beslissingen te nemen. Indien ze teveel opties aangeboden krijgen gedurende de customer journey kunnen online beoordelingen hulp bieden door eenvoudig en authentiek advies te geven. Door de ervaring van klanten op een eenvoudige manier te communiceren, zal de snuggere klant die uitgebreid onderzoek doet, zijn vragen al op de website beantwoord krijgen. Wat de aarzeling laat afnemen en de check-out zal versnellen.

3. Luister naar uw klanten en verbeter hun ervaring

Mond-tot-mond reclame gaat snel rond. Het bieden van een uitstekende klantervaring is daarom een must voor bedrijven die een manier zoeken om de aarzeling van klanten bij de check-out weg te nemen. Nu de verwachtingen van klanten alsmaar toeneemt (3) , is een succesvolle klantervaring strategie essentieel geworden voor iedere e-commerce bedrijfsstrategie.Maar hoe wordt een goede klantervaring bepaald? Klantervaring is hoe klanten de interacties met uw bedrijf waarnemen. De ideale ervaring zou vanuit het oogpunt van de bezoeker zorgeloos en zo aangenaam mogelijk moeten verlopen. U zou moeten begrijpen wat uw klanten willen en verwachten, en vervolgens moet u deze verwachtingen overstijgen.

Vandaag de dag zoeken mensen validering van derde partijen bij het maken van een online aankoopbeslissing, en daarom zijn mond-tot-mond reclame en uw merkreputatie twee van de belangrijkste dingen die bedrijven in ieder contactmoment in hun customer journey moeten implementeren. Zo kunt u verzekeren dat klanten een zorgeloze ervaring hebben gehad en het kan alle twijfel wegnemen bij potentiële klanten. Door een goede customer journey af te leveren verbetert u de ervaring van uw bezoeker aanzienlijk, wat bovendien meer kans maakt op het verbeteren van de reputatie van uw merk.

Topshop verbeterde hun klantervaring door de verzendkosten en algemene voorwaarden aan te passen, nadat ze veel klachten van klanten kregen:

  Topshop nam deze service gratis op, nadat ze deze klachten als feedback van klanten kregen

Topshop nam deze service gratis op, nadat ze deze klachten als feedback van klanten kregen

Een luisterend oor bieden voor klanten kan bedrijven helpen hun bedrijfsstrategie aan te passen naar de behoeften van hun klanten. Door de volledige customer journey in de gaten te houden, zorgen bedrijven ervoor dat de ervaring die winkelbezoekers hebben opgebouwd, gebaseerd is op vertrouwen en zekerheid wat de aarzeling bij klanten wegneemt.

4. Gebruik de persoonlijke connectie door referral marketing in te zetten

Wist u dat mensen 4 keer (4) zo snel iets kopen van een bedrijf wanneer het is aanbevolen door een vriend? Mond-tot-mond reclame blijft een van de beste methoden voor aanbevelingen, en het blijft de perfecte (gratis) tool om aarzeling bij consumenten weg te nemen.Bedrijven die profiteren van de interactie van bestaande klanten en hun relaties door referral marketing in te zetten, zullen waarschijnlijk aarzelende winkelbezoekers over de streep trekken en omzetten naar klanten.

Het is niet alleen meer kosteneffectief (5) dan traditionele marketing, maar het betekent ook dat bedrijven kunnen rekenen op mond-tot-mond reclame van merkambassadeurs, wat de kans op succes verhoogt. Door kosten en middelen te besparen, kunnen bedrijven hun tijd en geld op andere punten investeren.

We hebben dit eerder verteld, maar kunnen het niet genoeg benadrukken, klanten doen veel onderzoek voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Verwijzingen verkorten de customer journey en moedigen bezoekers aan om een bedrijf te vertrouwen direct gebaseerd op de ervaring van een vriend of familielid. Waar beoordelingen een authentieke ervaring over een bedrijf geven, zijn verwijzingen meer persoonlijke aanbevelingen, wat ze extreem succesvol maken wanneer ze effectief worden ingezet.

Bekijk hoe Airbnb gebruikers stimuleert om vrienden aan te bevelen en uit te nodigen met een eenvoudig te delen persoonlijke code:

Airbnb voorbeeld

Zo werkt het:

  • Airbnb zorgt ervoor dat het versturen van een aanbeveling eenvoudig wordt vanuit het oogpunt van de aanbeveler.
  • Door een korting te verstrekken, krijgt de aanbevolen klant een incentive door een aankoop te doen.
    • Omdat het een aanbeveling betreft en door iemand gebruikt is die de klant kent, is de nieuwe klant al bekend met het bedrijf en weten ze of het een betrouwbare service levert.

Referral marketing helpt bedrijven meer vertrouwen, geloofwaardigheid en sneller loyaliteit op te bouwen. Aanbevelingen van klanten zijn een krachtig middel geworden voor bedrijven om in te zetten en de aarzeling van klanten weg te nemen, dus wees niet bang om te vragen naar aanbevelingen!

Conclusie

De digitale omgeving verandert voortdurend, en retailers vinden het steeds lastiger om nieuwe bezoekers om te zetten naar klanten.

Waarom? Gebrek aan vertrouwen en concurrentie hebben effect op het besluitvormingsproces, wat de aarzeling van klanten toe laat nemen en twijfel en cart abandonment aanmoedigt. Consumenten kunnen vandaag de dag bedrijven en merken heel eenvoudig vergelijken op kosten, klantervaring en veel meer. Wat het voor bedrijven extreem moeilijk maakt om nog op te blijven vallen en aarzelende bezoekers om te zetten naar nieuwe klanten.

De beste manieren om de aarzeling van klanten voorgoed weg te nemen is door een geweldige en soepele klantervaring te leveren, goede kortingen aan te bieden, beoordelingen en aanbevelingen te implementeren als onderdeel van uw bedrijfsstrategie. Niet iedere methode zal werken voor uw bedrijf, maar plannen en testen is essentieel om te verzekeren dat u de juiste oplossing vindt voor zowel uw klanten als uw bedrijf!

New Call-to-action