Hoe NMBS Europe Trustpilot van A tot Z in de organisatie integreerde

Hoe NMBS Europe Trustpilot van A tot Z in de organisatie integreerde

De distributeur van internationale treintickets is inmiddels enige jaren actief op Trustpilot. Dankzij het gebruik van Trustpilot zagen ze een verbetering in hun SEO, een toename van 14% in de CTR van een aantal strategische webpagina’s en ze identificeerden waar klanten tegen problemen aanliepen. De TrustScore is ondertussen geïntegreerd in de KPI’s voor het Sales Team en verschillende afdelingen maken nu nuttig gebruik van de verkregen inzichten. Wij spraken met Jean-Frédéric Naessens, Webcare & Customer Coordinator bij NMBS Europe, die vertelt hoe de organisatie optimaal gebruikmaakt van de Trustpilot features.

NMBS Europe maakt al enige jaren gebruik van Trustpilot. Het hoofddoel was om de mening van treinreizigers te vragen die hun boeking uitvoeren bij diverse internationale vervoersbedrijven. De distributeur van internationale reisproducten verzamelt momenteel doelgericht beoordelingen van klanten die hun treinreis op b-europe.com hebben geboekt.

“We zijn heel blij met de eenvoudige lay-out, en het gebruik van kleuren, codes en sterren, die iedereen in staat stelt om de geloofwaardigheid van een bedrijf op het eerste gezicht direct kenbaar te maken. Daarnaast is de mogelijkheid om te reageren op beoordelingen ideaal, dit staat ons toe om foutieve informatie aan te passen of reizigers een verdere verklaring te geven.”

De keuze van NMBS Europe voor Trustpilot was oorspronkelijk gemotiveerd met het oog op een betere vindbaarheid in zoekmachines. “Het internationale treinvervoer is een enorme concurrerende markt. Daarom was het belangrijk voor ons om onze positie in zoekmachines te versterken op zowel SEA als SEO gebied. Een goede start is om dit al te baseren op een visuele waardering. Een goede TrustScore verhoogt het niveau van vertrouwen en zorgt voor betere klikrates in onze advertenties.”

“Een goede TrustScore verhoogt ons niveau van vertrouwen en zorgt voor betere klikrates in onze advertenties.”

Naast de SEO optimalisatie maakte NMBS Europe al gebruik van kwantitatieve KPI’s zoals het aantal verkochte treinkaartjes de opbrengst etc., er ontbrak echter nog een belangrijke indicator - De tevredenheid van de treinreiziger. “We wilden onze interne rapportering nog verrijken met kwalitatieve KPI’s, zoals het meten van onze klanttevredenheid. De klandizie van NMBS Europe is voor 30% internationaal, dit percentage reizigers heeft vaak geen idee wat het merk NMBS is. Kwalitatieve beoordelingen en klantwaarderingen verhogen ons merkvertrouwen. Het verhoogt de conversieratio van bezoekers die niet bekend zijn met ons merk en onze diensten, dit was een belangrijke reden om Trustpilot te gebruiken.”

Het uitnodigingsproces

De meeste beoordelingen worden momenteel uitgenodigd via de bevestigingspagina van de boeking en de e-mailbevestiging. NMBS Europe wil individuele reizigers ook aansporen om spontaan een beoordeling te laten schrijven op de Trustpilot profielpagina. “We nodigen iedere klant uit, die een internationale reis op onze website heeft geboekt, om een beoordeling te plaatsen. Daarnaast is iedereen zonder enige uitzondering in staat om open, oprechte en directe feedback te geven over hun boekingservaring.”

Presentatie van de beoordelingen

screenshot NMBS europe pagina

NMBS Europe maakt gebruik van een eigen ontworpen widget met de TrustScore en 3 beoordelingen, die continu up-to-date op de homepage (www.b-europe.com) wordt getoond. Verder worden ze ook op de corporate presentatie pagina geplaatst onder de “Over NMBS Europe” sectie. Overigens is de TrustScore permanent zichtbaar in de voettekst van iedere pagina.

Momenteel maakt NMBS Europe nog geen gebruik van Trustpilot op social media, om de focus op echte internationale klanten te houden. Toch is het e-commerce team van NMBS Europe te spreken over een mogelijke toepassing in de mailing naar klanten.

“Gezien de positieve impact van de beoordelingen en TrustScore is het een goed idee om de TrustScore toe te voegen aan onze e-mails naar klanten en onze eigen media (online & offline). Dit is een punt waar we op korte termijn naar kijken.”

“Wij zijn er van overtuigd dat een negatieve beoordeling omgezet kan worden in een positief effect of in nieuwe potentiële klanten, door te tonen dat we voor hen klaar staan.“

AB splittest: CTR

Naast het belangrijkste doel om potentiële klanten meer vertrouwen te geven, zagen ze een significante toename in de conversieratio en de ‘Over NMBS Europe’ pagina. Naessens licht verder toe,“Op de About pagina hebben we een AB splittest uitgevoerd. Eén versie met de TrustScore en beoordelingen, en één versie van dezelfde pagina zonder TrustScore en beoordelingen. De pagina met de Trustscore en beoordelingen genereerde een conversie toename van 14%."

Conversie toename

Inzichten per afdeling

Diverse afdelingen van NMBS Europe maken goed gebruik van de nieuwe inzichten.

  • Het Sales team gebruikt de TrustScore en is systematisch geïntegreerd in onze KPI’s. Het heeft een positief effect op onze conversieratio.
  • Customer service/success bekijkt de details die beschreven worden in klantbeoordelingen om potentiële problemen te herkennen.
  • Marketing maakt gebruik van de widgets van Trustpilot en in de Google zoekresultaten bieden de rich snippets extra vertrouwen en stimuleert het potentiële klanten om een trein te boeken.
  • Operations bekijkt klantbeoordelingen om technische problemen op te lossen en om te evalueren wat de noodzaak voor nieuwe ontwikkelingen zijn.
  • Tech Support gebruikt beoordelingen om technische problemen in te zien.
  • Product Development kijkt kritisch naar klantbeoordelingen en welke nieuwe verzoeken en/of ontwikkelingen nodig zijn.

Afhandeling van beoordelingen

Naessens benadrukt dat alle gebruikers van het internationale treinportaal potentiële merkambassadeurs kunnen zijn. Wanneer een beoordeling relevant is, zullen ze het markeren als beoordeeld om mogelijk op de homepage te tonen. Zowel positieve als negatieve beoordelingen worden behandeld. “Wij onderschatten niet de tijd om op negatieve beoordelingen te reageren. We proberen binnen 24 uur op een open en transparante manier te reageren. Door dit niveau van sociale ondersteuning en transparantie te bieden, tonen we andere bezoekers en potentiële klanten dat we bereikbaar zijn en open staan om mensen te helpen. Op deze manier proberen we de merkambassadeurs op een indirecte manier te overtuigen. Bovendien waarderen we ook directe feedback van klanten om optimalisaties of bugs op onze websites te identificeren.”

Tot slot

Het oorspronkelijke idee was om de SEO en SEA positie te versterken, NMBS Europe zag al gauw dat de waarde van Trustpilot beoordelingen groter was, ze identificeerden de grootste problemen en vragen van klanten. ”In de laatste jaren hebben de beoordelingen inspiratie geboden voor diverse kleine verbeteringen. Bovendien hebben ze ons geholpen om bepaalde grote veranderingen die al eerder geïmplementeerd waren, te controleren en duidelijk te stellen welke ideeën of strategieën we wel of niet verder moesten uitwerken. Trustpilot’s ervaring en samenwerking met Google en bovendien de publieke bekendheid, bleek een ideale partner die onze strategie verder hielp te ontwikkelen.”

“Trustpilot’s ervaring en samenwerking met Google en bovendien de publieke bekendheid, bleek een ideale partner die onze strategie verder hielp te ontwikkelen.”