5 redenen waarom customer experience voor elk bedrijf een prioriteit moet zijn

5 redenen waarom customer experience voor elk bedrijf een prioriteit moet zijn

Customer experience is in feite hoe klanten de interactie met uw bedrijf ervaren. Een succesvolle strategie dient vanuit de optiek van uw klanten bruikbaar, nuttig en plezierig te zijn. Dus waarom is customer experience vandaag de dag zo'n hot topic geworden? Consumenten hebben meer dan ooit macht gekregen, bovendien genereert een goede customer experience loyaliteit en winst.

Bedrijven die voorlopers zijn op het gebied van customer experience, zien gemiddeld een groei van 17%(1) meer winst binnen 5 jaar, waar afdelingen met een mindere focus op customer experience 3% over dezelfde periode aan winst hebben.

Het belang van de customer experience bagatelliseren is niet langer een optie voor bedrijven, zeker nu de stem van de klant steeds belangrijker wordt. Een goede online reputatie opbouwen en het investeren in de customer experience, is momenteel de belangrijkste focus bij 68% van de marketeers(2); daarom hebben we een lijst samengesteld met een tal belangrijke redenen voor het waken voor een goede customer experience.

1. Het verbetert uw klanttevredenheid

smily review

Bedrijven over de hele wereld hebben een gemiddelde klanttevredenheid van 86%.(3)

De focus op de customer experience is de sleutel om aan de verwachtingen van uw klanten te voldoen. Merken dienen nauwkeurig en betrouwbaar te zijn en de service te leveren die ze garanderen. De kansen liggen in de mogelijkheid om te leveren wat u had belooft, en om klanten te verrasen met extra zorg en ondersteuning.

Een klant die zeer tevreden is genereert 2.6 keer meer winst dan een tevreden klant, en 14 keer meer winst dan een ontevreden klant.(4)

Het hoofddoel is dus om een consequente customer experience te creëren verspreid over alle raakvlakken en om te voldoen aan de normen en waarden van u en uw klanten. Door te focussen op het gehele traject van de customer journey, zorgt u ervoor dat de belofte van een positieve ervaring in stand blijft en dat u een geweldige service biedt.

2. Het zet nieuwe klanten om in loyale klanten

Creëer een ervaring die kopers imponeert en verzeker dat ze in de toekomst zaken met u blijven doen. Een superieure ervaring wordt een waardevol en uniek hulpmiddel voor ieder bedrijf.

Een nieuwe klant werven, brengt gemiddeld 7 keer meer kosten met zich mee, dan het behouden van een bestaande klant.(5) Investeren in uw bestaande klanten zal dus gegarandeerd vruchten afwerpen, het is slechts een kwestie van tijd voor u positieve resultaten zult zien.

Wat als uw klant ontevreden is?

Er zijn een paar dingen die meer impact hebben op de reputatie van een merk dan de manier waarop merken reageren op klachten. Klantenservice is een belangrijk onderdeel voor het ontwikkelen van merkloyaliteit en de manier waarop u reageert op ontevreden consumenten, het zal dan ook mede bepalend zijn in wat ze achteraf over u te zeggen hebben.

Idealiter wil ieder bedrijf exclusief positieve feedback ontvangen, maar helaas is dat vaak een onrealistisch doel.

De sleutel voor het verwerken van negatieve feedback is om vriendelijk te reageren en te verzekeren dat u uw best doet om een oplossing voor het probleem te vinden. Laat uw klanten zich gehoord voelen en u zult zien dat dit op de lange termijn positief zal uitpakken.

Wist u dat 95% van de mensen die een slechte ervaring heeft gehad, bereid is om nog een keer bij een merk terug te keren, wanneer ze ervan overtuigd zijn dat hun probleem correct is afgehandeld?(6)

3. Het verhoogt het aantal klantambassadeurs

Mond-tot-mond reclame is een van de meest krachtige middelen waar een bedrijf tegenwoordig gebruik van kan maken. De hedendaagse realiteit is dat 84% van de consumenten advertenties niet meer vertrouwt.(7) Mensen zijn nu dan ook op zoek naar de bevestiging van derde (meer neutrale) partijen wanneer ze een online aankoop doen. Dit wordt ook wel social proof genoemd. dit is dan ook de reden dat klantambassadeurs van groot belang zijn.

Door te focussen op het creëren van een geweldige customer experience en het verlangen van uw bedrijf om hierboven uit te stijgen, maakt u van iedere consument een ambassadeur.

lululemon sweatlife

Lululemon(8) maakt goed gebruik van hun Instagram account door klanten te vragen om foto's van zichzelf in hun outfits te delen. Deze campagne bleek een groot succes, het is opgebouwd vanuit de actieve levensstijl van het merk, het toont potentiële klanten dat het sportmerk ideaal is voor zowel sport- als vrijetijdskleding.

Het gebruik van ambassadeurs en user-generated content is een ideale manier om betrokken te raken met uw klanten, merkloyaliteit te verhogen en volgers uw merk aan te bevelen aan andere consumenten.

4. Het helpt uw bedrijf op te vallen onder concurrenten

zwart schaap

Het wordt steeds lastiger om uw bedrijf te onderscheiden van andere concullega's. Iedereen deelt aan de lopende band dezelfde dingen: geweldige online content, maar een concurrerend voordeel is van groot belang en customer experience is hierbij de perfecte tool om als bedrijf in te excelleren.

Zoals Jerry Gregoire, CIO bij Dell, zegt:

“De customer experience is het volgende concurrerende slagveld.”

Zo zal uw klant niet langer alleen producten en prijzen vergelijken, maar ook de service en customer experience van bedrijven polsen.

Feedback van klanten is van onschatbare waarde geworden. Wanneer klanten niet openlijk toegang kunnen krijgen tot ervaringen van andere mensen, zijn ze genoodzaakt ergens anders te kijken om vertrouwen voor een merk op te bouwen. Maar liefst 88% van de consumenten leest beoordelingen om de kwaliteit van de customer experience bij een bedrijf te peilen.(9)

Start met een klantgerichte strategie en val op onder uw concurrenten door te verzekeren dat de klanten van vandaag, de ambassadeurs zijn van morgen.

5. Het creëert vertrouwen en persoonlijke relaties

79% van de mensen koopt liever van merken die oprecht zorg en begrip tonen.(10) Hoe kunt u nog een sterke relatie opbouwen met uw klanten in een wereld waar we dagelijks in contact komen met honderden merken en advertenties? Gepersonaliseerde content en ervaringen zijn het antwoord! Het zorgt ervoor dat iedere klant zich speciaal en uniek voelt en het geeft een positieve boodschap af: er wordt om hen gegeven en ze zijn belangrijk. Door dit te doen heeft u een betere kans om vertrouwen te winnen en daarmee een sterke, langdurige relatie met uw klanten op te bouwen.

  1. https://econsultancy.com/blog/68069-customer-experience-drives-revenue-growth-but-marketers-lack-cx-skills/
  2. http://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf
  3. https://www.forbes.com/forbes/welcome/?toURL=https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/&refURL=&referrer=#34345a7a580f
  4. http://infoquestcrm.co.uk/about/case-studies-2/
  5. http://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/
  6. https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/
  7. https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/
  8. https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/
  9. http://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803
  10. http://www.cmo.com/features/articles/2017/1/23/wunderman-tlp-wantedness-study.html#gs.Rrg_P0o