Gastblog: Waarom e-commerce bedrijven externe beoordeling community’s kunnen gebruiken om social proof in te zetten

Gastblog: Waarom e-commerce bedrijven externe beoordeling community’s kunnen gebruiken om social proof in te zetten

Waarom moeten e-commerce bedrijven beoordeling community’s van derde partijen gebruiken om social proof in te zetten? David Wain-Heapy is directeur bij Best Response Media en schreef voor ons een gastblog. Met enkele kantoren in Londen voorziet Best Response Media klanten van innovatieve Magento e-commerce en digitale marketing oplossingen.

E-commerce groeit vandaag de dag gestaag en dat zorgt voor een toename in concurrentie. Hierdoor neemt de druk op webmanagers toe om klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Online shoppers worden slimmer bij het nemen van een aankoopbeslissing, ze zullen dan ook kijken naar meer criteria dan alleen de prijs. Een enquête(1) van Business Insider wees uit dat 66% van de klanten bereid is om meer te betalen voor een bedrijf dat uitstekende klantenservice biedt.

Er zijn veel componenten van online klantenservice waar een bedrijf zich op kan richten om zich te onderscheiden van de concurrentie. Het hebben van uitstekende bezorgingsopties is hier een goed voorbeeld(2). Daarnaast is het verzamelen en publiceren van website beoordelingen één van de belangrijkste en effectiefste manieren om klanten te behouden en aan te trekken.

Het belang van beoordelingen

Beoordelingen zijn een essentieel onderdeel voor een succesvolle digitale marketingstrategie, ze bieden bewijs door middel van social proof. In 1984 schreef Dr. Robert B. Cialdini een boek genaamd Influence: The Psychology of Persuasion(3), wat een klassieker werd in de marketingwereld. Cialdini besprak het onderwerp social proof, hij stelde dat mensen gek zijn op cijfers, omdat ze zekerheid bieden. Wanneer mensen kunnen zien dat een product gekocht is en wordt vertrouwd door anderen, helpt dit anderen bij hun aankoopbeslissing.

We kunnen zien dat dit principe nog steeds geldt, zeker nadat een recente enquête van Bright Local uitwees dat 84% van de consumenten beoordelingen net zo goed vertrouwt als persoonlijke aanbevelingen(4). In de enquête kwam verder aan het licht dat de meeste mensen tot wel tien beoordelingen lezen voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Wat nog opvallender was, is dat meer dan 54% van de respondenten een website bezoekt na het lezen van positieve beoordelingen. Dat is een hoog percentage in de marketingwereld, een cijfer wat ook meespeelt in de conversieratio. Tot slot wees een studie van MarketingProfs uit dat 85% van de consumenten alleen een aankoop doet na het lezen van online beoordelingen(5).

Het lijkt erop dat beoordelingen noodzakelijk worden, wanneer een e-commerce onderneming succes wilt boeken. Bedrijven hebben echter een breed scala aan opties wanneer het neerkomt op een acquisitiestrategie voor beoordelingen.

Ingebouwde beoordelingsfunctie bij e-commerce platformen - waarom het geen reële optie is

Zoals we eerder hebben gezien, is er genoeg bewijs wat het belang van beoordelingen bevestigt in verhouding tot de conversieratio van een website. Met dat in gedachte, zouden alle ondernemers een beoordeling acquisitiestrategie moeten hanteren. De grootste e-commerce platformen zoals Magento hebben een eigen ingebouwde beoordelingsfunctie. Dit is vaak een aantrekkelijke optie voor winkeleigenaren, omdat ze zelf de volledige controle hebben over het beoordelingsproces, inclusief de mogelijkheid om beoordelingen te creëren en te bewerken.

Toch werkt Cialdini's social proof model alleen wanneer consumenten in staat zijn om de bron van social proof te vertrouwen. Het probleem met eigen beoordelingen is dat ze traditioneel misbruikt worden door gewetenloze ondernemers. Dit misbruik manifesteert zich normaal gesproken vanzelf in het bewerken of zelfs verwijderen van slechte beoordelingen of het creëren van valse beoordelingen.

Dit gedrag is heel transparant voor consumenten omdat het niet natuurlijk aanvoelt en zelfs een negatieve impact kan hebben op het bedrijf. Wanneer ze intern zijn geschreven door een select groepje werknemers, zal het duidelijk zichtbaar zijn en kan dit schade toebrengen aan het vertrouwen en de reputatie van het bedrijf. Zolang een bedrijf in staat is om een hoog positief gemiddelde te behouden en daarnaast de negatieve beoordelingen te tonen, is er een realistische balans.

Hoe een beoordeling community van een derde partij authentieke social proof levert

Beoordeling community’s van derde partijen zoals Trustpilot worden erkend en vertrouwd door consumenten, vooral door hun profilering op websites verspreid over het internet hebben ze naamsbekendheid opgebouwd. Ze hebben een opvallend en herkenbaar logo en merk dat naast de beoordelingen wordt getoond. De beoordelingen zijn niet bewerkt of gewijzigd dus presenteren ze zichzelf op een meer natuurlijke wijze. Zelfs Amazon moest een aanzienlijke moeite doen om de betrouwbaarheid van hun reviews te verbeteren. Met de opname van een "geverifieerde aankoop" badge, verzekeren zij consumenten dat de beoordelingen door oprechte mensen zijn achtergelaten.

Door een beoordeling community als derde partij te implementeren, worden winkeliers gedwongen om de standaard van hun klantenservice te verhogen om te verzekeren dat ze geen negatieve feedback ontvangen. Aangezien de consument een betere ervaring ontvangt en toekomstige consumenten positievere beoordelingen zullen achterlaten, biedt dit voordeel voor zowel de consument als het bedrijf.

Conclusie

Er zijn genoeg winkeliers die hun conversieratio schade aanbrengen door alleen hun eigen beoordelingen te gebruiken of door zelfs helemaal geen beoordelingen te verzamelen. Dit biedt winkeliers de kans om te investeren in een beoordeling community of platform om hun conversieratio significant te verbeteren. Winkeliers die bang zijn om de controle over hun beoordelingen te verliezen aan derde partijen zouden zichzelf moeten afvragen waarom? Wanneer ze een uitstekende service afleveren en klanten tevreden houden, dan hoeven ze zich nergens zorgen over te maken. Beoordelingen bieden grote bedrijven een hoop voordelen en alle bedrijven dienen te streven naar succes.

Bronnen:

New Call-to-action