Waarom customer advocacy essentieel is voor je bedrijf

Waarom customer advocacy essentieel is voor je bedrijf

Wat is voor bedrijven precies de sleutel tot succes? Het spreekt voor zich dat een goede website en een geweldig product essentieel zijn voor de groei van een onderneming. Maar een nóg belangrijkere eigenschap die succesvolle bedrijven delen, is het hebben van een duurzame relatie met hun klanten. Customer advocacy, ook wel klantloyaliteit, is het stimuleren van de klantrelatie door op emotioneel niveau verbinding te maken, en vormt de fundering voor een goede bedrijfsreputatie. Volgens Factory360 geeft 57% van de kleine bedrijven aan dat ze het bouwen van de juiste klantrelatie voorop hebben staan.

Hoe je met customer advocacy optimale marketingresultaten boekt

Customer advocacy is een klantgerichte strategie die uitstekend kan worden toegepast voor marketingdoeleinden. Hierbij benut een bedrijf zijn meest loyale en meest enthousiaste klanten door ze als ambassadeur te laten uiten over je merk, met een groeiende awareness, omzet en verbeterde klantrelatie als resultaat. Steeds meer en meer bedrijven maken gebruik van customer advocacy en ervaren dit als een effectieve strategie om boven de alsmaar groeiende concurrentie uit te steken.

Deze ambassadeurs zijn meer dan alleen maar loyale klanten of terugkerende consumenten; ze vormen de ruggengraat van je bedrijf! Anders dan influencers die al een eigen identiteit hebben opgebouwd op het internet, zijn ambassadeurs de meer ‘alledaagse’ maar zeker niet minder belangrijke klanten, vanwege het grote vertrouwen dat ze in jouw bedrijf hebben. Een customer advocacy-strategie kan dus veel betekenen voor een onderneming. Maar hoe implementeer je deze strategie precies? Hoe maak je van leads zeer tevreden klanten die in je bedrijf geloven en dit graag met de wereld willen delen?

We helpen je graag op weg door 3 tips over de customer advocacy met je te delen, waarmee je ongetwijfeld nieuwe klanten zult krijgen.

Overtref de verwachtingen van je klanten

60% van de consumenten heeft momenteel hogere verwachtingen van customer service dan een jaar geleden het geval was. Bedrijven met een uitstekende customer service weten wat de klanten willen, en proberen aan deze verwachtingen te voldoen.

Tal van bedrijven denken dat hun customer service goed genoeg is, maar vaak zijn er nog genoeg verbeteringspunten te vinden. Uiteindelijk worden de bedrijven beloond, die extra moeite doen om deze verbeteringspunten aan het licht te krijgen door de klant nét wat meer service te bieden dan verwacht wordt.

customer service, review, customer advocacy

Maar wat voor verwachtingen hebben klanten dan precies? De gemiddelde klant verwacht vriendelijke en informatieve communicatie, snelle levering en een degelijk retourneerbeleid .

Om echter daadwerkelijk aanbevelingen van klanten te kunnen krijgen, moet je je klanten en hun verwachtingen zo goed mogelijk begrijpen. Er moet dus echt geluisterd worden om hun verwachtingen te overstijgen. Wees kritisch op wat je klanten over je bedrijf zeggen en neem dit mee in je day-to-day business.

Je klanten begrijpen: het verschil tussen horen en luisteren

Horen is niet hetzelfde als luisteren – horen is passief, maar luisteren is actief. Bedrijven die goed luisteren nemen de feedback van de klant in overweging en tonen zo ook respect. Op die manier leren ze hun klanten beter kennen en verstaan ze wat hun klanten écht willen. Dit leidt tot een betere, op maat gemaakte customer service en uiteindelijk worden alle verwachtingen elke keer weer overtroffen. Je kunt goed luisteren zien als een kunst, die helaas maar weinig bedrijven beheersen.

Als je feedback krijgt van klanten verzamel je inzichten over wat zij willen en verwachten: snellere levering, betere communicatie en een goede klantervaring bijvoorbeeld. Het in kaart brengen van deze klantfeedback en de data van je eigen bedrijf kunnen je helpen om een duidelijker beeld te krijgen van de situatie, je klantervaring te verbeteren en vervolgens de juiste beslissingen te nemen. Neem je een dip in de cijfers waar en krijg je negatieve feedback van klanten, bekijk dan zorgvuldig waar de pijnpunten zich precies bevinden en hoe je ze kunt verbeteren.

Door te luisteren laat je je klanten zien dat je ze serieus neemt. 76% van de consumenten vindt dat je het beste aan de customer service af kunt leiden of een bedrijf haar klanten waardeert.

Hier zijn 4 goede manieren om feedback te verzamelen van je klanten:

  1. Vragenlijsten
  2. Reviews
  3. Rechtstreeks contact
  4. Gebruikersactiviteit van je analyses

Klanten betrekken en een duurzame band met ze opbouwen is de sleutel tot ambassadeurschap. Een continue stroom van klantfeedback is hierbij onmisbaar.

Laat je klanten je verhaal vertellen

Als je je klanten de mogelijkheid geeft om jouw verhaal te vertellen, is het makkelijker voor hen om zich te binden met je merk en andere potentiële klanten. En het zal je verbazen hoeveel mensen graag jouw verhaal willen delen!

Maar waarom is dit van belang? Voor het opbouwen van een goedlopend bedrijf is traditionele marketing nog steeds effectief, maar je kunt je online reputatie en omzet ook vergroten als je je klanten jouw verhaal laat vertellen. Dit vindt vooral plaats op social media, waar je klanten het meest te vertellen hebben en waar zij voor andere consumenten de beste en betrouwbaarste bron vormen.

Leg de focus op het bouwen van een goede reputatie, het krijgen van positieve reviews en succesverhalen van klanten, en de sleutel tot succes zal veel meer binnen handbereik komen te liggen. De goedkeuring van een klant kan voor een potentiële klant veel meer betekenen dan de lovende woorden die je zelf naar buiten brengt. Maar liefst 84% van de consumenten vertrouwt reclame niet meer. Daarom luisteren mensen goed naar de mening van hun gelijken (klant-tot-klant) en zoeken ze actief naar feedback over je bedrijf.

Help je tevreden klanten om hun verhaal te doen door dit ze zo makkelijk mogelijk te maken. Leg contact met hen! Je bent dan op den duur niet ver verwijderd van een stijgende lijn in je omzet. Een goede band met je klanten zorgt ervoor dat je klanten zich gewaardeerd voelen en motiveert hen om over jouw bedrijf te vertellen.

Het gebruik van user-generated content en customer advocacy geeft B2C marketing een nieuwe dimensie. Overtuigende voordelen zijn er genoeg en het levert betere en tevreden klanten en bedrijven op. De meest succesvolle bedrijven hebben UGC en aanbevelingen van klanten al toegepast in hun marketing, en ook jouw bedrijf hoeft niet achter de feiten aan te lopen - now is the time! Succes, hopelijk hebben we je nieuwsgierig gemaakt om erachter te komen wat je klanten van je vinden.

New Call-to-action